共享住宿迎行業(yè)規(guī)范 共建黑名單機制提升可操作性 民宿野蠻生長時代或?qū)⒏鎰e

。”于鳳霞說。

為了讓《規(guī)范》能夠更具可操作性

，《規(guī)范》在制定過程中深入了解了小豬短租、Airbnb、途家、榛果民宿等4家企業(yè)的創(chuàng)新實踐。值得注意的是，這4家企業(yè)基本占有我國共享住宿市場的90%以上。

于鳳霞認為，處于市場一線的企業(yè)最了解用戶需求和市場“痛點”

，為了能在市場競爭中脫穎而出，企業(yè)都在致力于為用戶提供更好的服務(wù)和體驗，實踐領(lǐng)域的創(chuàng)新是最活躍的。這些企業(yè)在信息驗真、在線交易、入住保障、安全保險、信用記錄和雙向評價等方面的探索和積累，為規(guī)范的研究提供了重要的實踐基礎(chǔ)，也確保了規(guī)范的可操作性。

《規(guī)范》提出

，應(yīng)建立24小時客戶服務(wù)熱線或在線投訴解決機制，及時受理和依法處理用戶投訴，主動解決消費糾紛。

“我們有24小時客戶服務(wù)熱線

，建立了快速的客服介入機制，可以對用戶做到快速處理和快速補償。如果房東在經(jīng)營時發(fā)生了一些違規(guī)行為，平臺可以立即介入，對房東的一些不合規(guī)行為進行處罰，嚴重者可以將其房源進行下線。”榛果民宿安全事務(wù)總監(jiān)陳君說。

同時

，《規(guī)范》明確，應(yīng)有針對房客不良信息及違規(guī)行為的管理制度，對虛假注冊、刷單、線下交易、虛填或拒填入住人信息、違規(guī)點評行為及時發(fā)現(xiàn)并處理。

小豬短租副總裁潘采夫告訴記者

，小豬短租對整個安全體系方面的工作要求非常高，設(shè)置了智能門鎖、智能報警器、智能煙感器、智能噪聲報警器等設(shè)施，“例如，在世界杯期間，如果因為看球達到一定分貝而被鄰居投訴，房東會收到警報，然后提醒房客注意周邊環(huán)境，這樣就很好地處理了鄰里關(guān)系”。

《規(guī)范》還針對違規(guī)行為的處置

，作出了一些要求。例如，宜建立平臺間用戶信用信息共享機制，定期公示違法違規(guī)的房東、房客及房源的黑名單。

應(yīng)從數(shù)字經(jīng)濟層面立法

一些專家認為，《規(guī)范》對于共享民宿的發(fā)展將起到積極的推動作用

，也會為相關(guān)法律法規(guī)的制定提供一些經(jīng)驗借鑒，但行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，仍然離不開法律的保障。

《規(guī)范》提出

，平臺和房東應(yīng)遵守法律，履行消費者權(quán)益保護、網(wǎng)絡(luò)安全與個人信息保護、知識產(chǎn)權(quán)保護、環(huán)境保護等方面的義務(wù)