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退改簽費用依然存在過高現(xiàn)象 “階梯費率”未普及提升票務服務水平

2019-03-19 17:04:04來源：廣州日報

雖然在推出“階梯費率”之后

，相比起之前的規(guī)定，退改簽手續(xù)費對應的票價檔次和費率更加詳細，但記者在比較各家航空公司出爐的“階梯費率”時發(fā)現(xiàn)，超低折扣的機票依然面臨著高昂的退

“階梯費率”未普及

購買了機票后，需要退票或改簽

，但是退改簽的費用卻貴得嚇人，尤其是特價機票的退改簽費用，分分鐘比機票價格本身還貴!雖然針對這一現(xiàn)象

，去年7月中國民航局已經發(fā)布了機票退改簽新政

，要求航空公司進行整改，并推行機票退改簽收費“階梯費率”

。然而記者調查發(fā)現(xiàn)

，退改簽新政發(fā)布8個月以來，僅有少數航空公司宣布執(zhí)行“階梯費率”

，而即便是已經實行了“階梯費率”

，退改費率標準中依然有不少高于50%，甚至達到了90%

，退改簽手續(xù)費依然高昂

。

現(xiàn)象：

去年4月，江蘇省消保委一項調查顯示

，三成以上消費者遭遇過提前很早改簽但仍然被收取高額改簽費的情況

。針對退改簽費用過高的亂象，去年7月民航局要求航空公司要合理確定客票退改簽收費標準

，制定“階梯費率”

，退票費不得高于客票的實際銷售價格，確保全渠道收費標準一致

，且不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽

。同時，民航局還要求在線旅游平臺

、銷售代理企業(yè)嚴格執(zhí)行航空公司退改簽收費標準

，不得擅自更改、加收額外費用

。

根據民航局此前對外公布的消息

，在新政推出之后，國內所有的50家客運航空公司均已提交機票退改簽整改報告

，但是截至記者發(fā)稿時為止

，公布執(zhí)行“階梯費率”的航空公司仍在少數。

今年春節(jié)前

，江蘇省消保委發(fā)布對飛機票退改簽情況“回頭看”的調查結果

，調查的9家航空公司中已有6家實現(xiàn)“階梯費率”，包括東航

、海航

、春秋、川航

、廈航和深航

，而還有一些航空公司還沒有實現(xiàn)差別收取，依然按照航班起飛前/后

，或航班起飛前2小時前/后來設置退改簽政策

。同時

，江蘇省消保委發(fā)布調查的7家互聯(lián)網機票銷售平臺，包括攜程

、去哪兒

、飛豬、驢媽媽

、途牛

、同程、藝龍

，此前調查曝光的問題均已基本整改到位

。

江蘇省消保委認為，退改簽費用是一種類似違約金性質的補償費用

，乘客臨時退改簽機票

，可能會對航空公司造成一定程度的資源浪費，旅游平臺提供機票退改簽服務的同時

，收取一定的費用也合情合理

，但還未整改到位的航空公司也應當從維護消費者合法權益出發(fā)，進一步落實民航局的要求

，規(guī)范機票銷售和退改簽政策

，提升票務服務水平。

現(xiàn)象：

雖然在推出“階梯費率”之后

，相比起之前的規(guī)定

，退改簽手續(xù)費對應的票價檔次和費率更加詳細，但記者在比較各家航空公司出爐的“階梯費率”時發(fā)現(xiàn)

，超低折扣的機票依然面臨著高昂的退改簽手續(xù)費

，有的手續(xù)費甚至超過了票面價格的50%。特價機票的退改簽手續(xù)費過高

，對消費者來說是一個不小的負擔

。畢竟在實際情況中，很多時候航空公司都會推出不少特價機票

，且消費者在購買打折機票時對退改條款并不了解，等有需要退改簽時

，才發(fā)覺需要為此付出高昂的代價

。

以廈門航空的“階梯費率”為例，根據規(guī)定

，V/T/R/U/Z艙位的經濟艙機票

，即4.5~5.5折以下的特價機票，在離站時間4小時(不含)以及航班起飛后

，改簽機票需花費票面價格70%的手續(xù)費

，退票費用則是票面價格的90%

。其他實行“階梯費率”的航空公司大致也是類似的標準和規(guī)定。即便是8折以上的經濟艙機票

，大部分實行“階梯費率”的航空公司也只能在航班起飛前7天

，即168小時(含)的情況下，可以免費改簽

，但退票也要收取至少5%的手續(xù)費

。

目前，對于“階梯費率”的制定

，我國相關法律未作明確規(guī)定

，“階梯費率”的決定權仍舊在航空公司，只要航空公司向民航局提出備案和公示即可實行

，不需要在定價的過程中依照我國價格法

、合同法等法律法規(guī)進行聽證程序，基本上航空公司對“階梯費率”的手續(xù)費檔次和額度有自主權

。

對此

，業(yè)內人士認為，即便收取退改簽費用這一行為是合乎市場規(guī)則的

，但“階梯費率”究竟應當定多高

，還是要盡量做到合理，最好能聽取消費者和各方的意見來進行綜合考量

。

對策：

在現(xiàn)行的“階梯費率”規(guī)定下

，在有需要退改簽時，消費者只能多加留意相關規(guī)定

，盡可能減少手續(xù)費

。比如航空公司的“階梯費率”標準中，對航班起飛前168小時/7天(含)的退改簽費率相對較低

，如果能夠提前知曉需要退改簽

，建議一定要在這個最優(yōu)費率的時間點前進行更改退票。如果確實無法成行

，未來還可能再次出行

，也可以聯(lián)系出票方把機票改成Open票，一般Open票一年有效

，如果接下來的日子有出行需求

，只需要支付一點手續(xù)費，通常是國內航段50元/次即可

。

新規(guī)新權益

你要知道

禁止默認搭售

、旅客名字輸錯也可以免費更改、非自愿簽轉無需補差價……根據去年先后兩次發(fā)布的《民航旅客國內運輸服務管理規(guī)定(征求意見稿)》和《民用航空旅客運輸服務管理規(guī)定(修訂稿)》，明確了消費者權益保護的一些監(jiān)管重點

，如果在購買機票的過程中發(fā)現(xiàn)不合規(guī)定的行為

，可以據此進行申訴。

1.旅客輸錯姓名可免費更改

根據《民用航空旅客運輸服務管理規(guī)定(修訂稿)》第二十條規(guī)定

，因旅客原因造成姓名或身份證件號碼其中一項發(fā)生錯誤的

，承運人經核實后應當免費予以更正。因承運人原因造成旅客信息錯誤的

，承運人經核實后應當免費予以更正

。在此之前，各家航司對此沒有明確的規(guī)定

。

2.非自愿簽轉無需補差價

根據《民用航空旅客運輸服務管理規(guī)定(修訂稿)》的“客票變更與退票”章節(jié)中第二十四條明確規(guī)定

，“因天氣、突發(fā)事件

、空中交通管制

、安檢等非承運人原因導致航班取消、延誤

、提前

、航程改變、艙位等級變更或不能提供原定座位等情形

，旅客非自愿變更客票的

，承運人應當為旅客安排后續(xù)時刻最臨近且有剩余座位的本公司航班或可簽轉航班，并不得向旅客收取客票變更費用和票價差額”

。此外

，“客票變更與退票”章節(jié)中第二十五條還規(guī)定，聯(lián)程航班前段取消延誤提前等

，導致旅客非自愿變更后段航班

，同樣不得收取變更費用和票款差價。

3.泄露旅客信息將被處罰

根據新修訂稿

，泄露旅客信息將被處罰

。具體規(guī)定是，承運人

、客票銷售人在銷售客票時

，未將購票人提供的旅客聯(lián)系方式等必要信息準確錄入旅客定座系統(tǒng)，或者對于購票人提供的旅客個人信息

，未按要求進行保密的

，將面臨民航行政機關的警告，并被處一萬元的罰款

，情節(jié)嚴重的，處兩萬元以上三萬元以下的罰款。這也從法規(guī)的層面上保障了旅客的信息安全

。

責任編輯：孫知兵

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