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數(shù)字化+人性化融合
，大金踐行“以用戶為中心”的全生命周期服務(wù)

2024-11-19 14:42:13來源：今日熱點(diǎn)網(wǎng)

隨著消費(fèi)者需求的不斷迭代，愈加看重品牌具備的服務(wù)能力

。尤其像定制家居、中央空調(diào)系統(tǒng)

、凈水等大件

，由于使用周期長、需設(shè)計定制安裝

、定期維保等特性

，服務(wù)在用戶購買決策中扮演著重要角色

。品牌方致力于提供高價值的產(chǎn)品和服務(wù)

，通過雙向帶來的協(xié)同作用創(chuàng)造出獨(dú)特而難以復(fù)制的品牌體驗(yàn)?。

百年品牌大金

，不僅在空調(diào)·地暖·新風(fēng)系統(tǒng)領(lǐng)域有專業(yè)的空氣解決方案

，在服務(wù)方面也在不斷提升進(jìn)化，創(chuàng)造乘積效應(yīng)

。通過首創(chuàng)的全生命周期的服務(wù)生態(tài)

，依托旗下空調(diào)·地暖·新風(fēng)，IoT大數(shù)據(jù)和專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊

，能帶給用戶更加安心、智慧的服務(wù)保障

。在用戶接觸到大金品牌的第一刻起

，就開啟一場溫暖人心的“雙向奔赴”。

用戶安心的背后

，是大金“有思考的服務(wù)”

很多用戶的認(rèn)知還停留在 “服務(wù)=售后維修“

，出現(xiàn)問題需要幫助了才想起尋求品牌方的幫助，也因?yàn)椤安欢睍砗芏嗟牟话?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">。這就好比生病去醫(yī)院就醫(yī)

，品牌方就像醫(yī)生，有病人上門問詢后需要通過一系列檢查

，找到病因后才能對癥下藥。這當(dāng)中對用戶來說耽誤時間不說

，等待中也會焦慮

。是否有些小毛病其實(shí)不用就醫(yī)就能解決，即使就醫(yī)是否可以先行了解用戶的情況會更快速有效的進(jìn)行診斷解決。

大金想做住宅領(lǐng)域里的“智慧醫(yī)生”

，化被動為主動，不是等著用戶出現(xiàn)問題來找上門

，而是在出現(xiàn) “亞健康”狀態(tài)就可以盡早介入

，甚至在用戶還沒有意識到自己家會出現(xiàn)問題時就能先行主動提醒用戶，大金的服務(wù)要領(lǐng)先用戶半步

。

今年

，便有不少用戶通過大金“酷暑關(guān)懷”享受到 “主動問診”式服務(wù)

。例如長沙的陳女士

，在夏天接到大金客服來電詢問空調(diào)是否制冷效果欠佳時，就非常意外：“我沒有報修啊

，你們怎么知道？“原來

，是大金基于實(shí)時IoT數(shù)據(jù)的洞察分析

，對數(shù)據(jù)異常的用戶主動致電進(jìn)行提醒。隨后

，又安排售后上門檢查

，更換了強(qiáng)力束流格柵

，解決外機(jī)散熱問題

。同時還了解到，她家的空調(diào)濾網(wǎng)竟然已經(jīng)五年沒有清洗

，早已被厚厚的灰塵覆蓋

，立刻幫忙進(jìn)行拆卸

、清洗……這一系列主動關(guān)懷

、服務(wù)，讓陳女士倍感安心

。

能讓用戶安心的背后

，是大金多年累積的IoT大數(shù)據(jù)的分析篩查

、真人空氣專家的時刻守護(hù)

、售后工程師的專業(yè)解決方案，而一個品牌服務(wù)怎么樣

，往往就體現(xiàn)在這些細(xì)節(jié)之處

，能夠?yàn)橛脩籼峁┵N心、精準(zhǔn)

、有效的“有思考的服務(wù)”

。

數(shù)字化與人性化融合，打造全生命周期服務(wù)

大金全生命周期服務(wù)生態(tài)背后

，數(shù)字化手段和人的力量缺一不可。這對品牌帶來的挑戰(zhàn)極高

，需要多年積累的設(shè)置端

、運(yùn)行端、地域端等海量的數(shù)據(jù)資產(chǎn)沉淀

，基于數(shù)據(jù)資產(chǎn)分析建立的圍繞空氣數(shù)據(jù)

、人體舒適度等搭建的分析模型

，以及與用戶服務(wù)相關(guān)的數(shù)百位的研發(fā)工程師、大數(shù)據(jù)分析專家

、為用戶提供解答服務(wù)空氣管家等

，這些由大金品牌不同部門

、不同領(lǐng)域?qū)＜?div id="4qifd00" class="flower right">

，從與用戶需求相連的各專業(yè)視角組合起來，共同創(chuàng)造出大金“智慧的服務(wù)”

，將全生命周期的服務(wù)生態(tài)良好運(yùn)行

。

也為了給到用戶更好的服務(wù)體驗(yàn)

，大金對“人的素養(yǎng)”提出極高的要求

，與用戶服務(wù)相關(guān)的每一位員工都需要成為“空氣專家”。以大金極具特色的“真人客服”為例

，一般客服都有固定答復(fù)口徑

，甚至為了降低成本采用AI機(jī)器人回復(fù)

，但大金不希望用戶的服務(wù)體驗(yàn)受到影響

。所以，大金的真人客服會根據(jù)來詢問的用戶家情況

、所遇到的問題進(jìn)行一對一的回復(fù)

，目的就是真正為用戶解決問題，節(jié)省用戶的時間

。大金甚至為用戶提供視頻在線服務(wù)

，如用戶不會表達(dá)遇到的問題

，通過直接視頻能更加快速的進(jìn)行判斷，幫助用戶解決問題

。

當(dāng)然

，IoT大數(shù)據(jù)+真人不是目的，而是一種手段

。大金的初心

，是有溫度地關(guān)懷每位用戶產(chǎn)品使用全生命周期中的困惑，有針對性地解決個體用戶的個性化問題

，腳踏實(shí)地的踐行“以用戶為核心”的價值觀

。

真正能幫到用戶的，不見得是驚天動地的“大動作”

，很可能是對于品牌方來說的“小細(xì)節(jié)”

，但只有把用戶當(dāng)主角，站在用戶的角度去思考

，才能挖掘用戶的“下一個需求”，品牌才走的持久

。

關(guān)鍵詞：

責(zé)任編輯：孫知兵

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