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去年上海共受理消費(fèi)者投訴32萬余件天天最資訊

2023-03-13 14:09:41來源：東方資訊

(資料圖片)

去年上海共受理消費(fèi)者投訴32萬余件

共受理快遞服務(wù)投訴19231件，同比增長1.2倍

□記者陳友敏

本報(bào)訊上海市消保委近日披露

，2022年

，上海的各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴32萬余件

，其中

，共受理網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)投訴12642件

，同比增長1.2倍

；共受理快遞服務(wù)投訴19231件

，同比增長1.2倍；共受理寵物及寵物用品相關(guān)投訴2100件

，同比翻了一番

。

市消保委通過投訴梳理和相關(guān)消費(fèi)調(diào)查，并結(jié)合消費(fèi)市場發(fā)展趨勢(shì)

，總結(jié)了多個(gè)相關(guān)問題

，包括：106短信魚龍混雜、醫(yī)療美容爭議消費(fèi)者面臨舉證難困境

、未成年人網(wǎng)游充值退款難舉證難

、超低價(jià)引流營銷引發(fā)糾紛、智能客服成為經(jīng)營者與消費(fèi)者正常溝通的“攔路虎”

、消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)權(quán)益受侵害

、智能產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)保障待提高以及寵物交易存亂象。

網(wǎng)絡(luò)游戲風(fēng)靡疊加相關(guān)因素影響

，宅家玩游戲成為不少消費(fèi)者休閑娛樂重要選擇

，相關(guān)投訴迅猛增長

。上海市消保委方面介紹，爭議焦點(diǎn)在于：未成年人使用家長身份信息或網(wǎng)購賬號(hào)登錄游戲充值

，家長發(fā)現(xiàn)后要求退款

，被游戲公司以缺乏證據(jù)、證據(jù)不足為由拒絕

。消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下有部分游戲設(shè)計(jì)偏向于低齡化

，對(duì)青少年產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力

，個(gè)別網(wǎng)游企業(yè)50%以上的投訴均涉及未成年人。

近年來

，隨著消費(fèi)者網(wǎng)購需求的日益上升

，快遞服務(wù)行業(yè)蓬勃發(fā)展，相關(guān)投訴明顯增長

。消費(fèi)者反映集中于：快遞派送不及時(shí)

、丟失破損；快遞配送不到位

，未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快遞放置在驛站

、快遞柜等。一位年逾七旬的消費(fèi)者反映

，某快遞公司未經(jīng)他同意就將快遞放在距他家2公里之外的一家驛站

，自行前往還要坐公交車，十分不便

。

市消保委方面披露

，消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療美容的需求顯著增長，行業(yè)蓬勃發(fā)展

。與此同時(shí)

，由于醫(yī)療美容行業(yè)的認(rèn)知門檻較高，經(jīng)營者與消費(fèi)者存在明顯的信息不對(duì)稱

，相關(guān)爭議矛盾凸顯

。上海市消保委從投訴中發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)多的消費(fèi)者經(jīng)美容美發(fā)門店介紹

，被引流至“所謂”的醫(yī)美機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)

，后續(xù)發(fā)現(xiàn)夸大效果、出現(xiàn)不良反應(yīng)等一系列問題

。

記者了解到

，當(dāng)下，越來越多的平臺(tái)和APP推出了智能客服

，其主要目的是在便捷高效回應(yīng)消費(fèi)者訴求的同時(shí)

，降低企業(yè)經(jīng)營成本

。但消費(fèi)者在實(shí)際使用中，卻遇到不少程序設(shè)定答非所問

、處理不及時(shí)等問題

，甚至智能客服阻攔了消費(fèi)者和商家的正常溝通，大大增加了消費(fèi)者的時(shí)間成本和精力成本

，讓消費(fèi)者吐槽連連

。此外，隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展

，財(cái)產(chǎn)范疇不斷延伸

，新興的網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)往往以數(shù)據(jù)形式存儲(chǔ)于運(yùn)營商的服務(wù)器中，消費(fèi)者難以獲取

、保存相關(guān)信息

，且網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)的價(jià)值認(rèn)定、有效期限等事項(xiàng)一般都由經(jīng)營者單方制定

，消費(fèi)者十分被動(dòng)

。

針對(duì)相關(guān)問題，市消保委向相關(guān)部門提出了建議

。比如

，針對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)權(quán)益保護(hù)，市消保委方面建議相關(guān)部門積極探索

，填補(bǔ)法律空白

，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)、數(shù)據(jù)權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的研究

；針對(duì)快遞服務(wù)末端不規(guī)范問題

，該委建議快遞行業(yè)細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范工作制度

，進(jìn)一步提升快遞服務(wù)品質(zhì)

；針對(duì)超低價(jià)引流營銷引發(fā)糾紛，市消保委提醒消費(fèi)者

，“天上不會(huì)掉餡餅”

，對(duì)于超低價(jià)搶購活動(dòng)要謹(jǐn)慎對(duì)待，科學(xué)理性消費(fèi)

。

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責(zé)任編輯：孫知兵

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