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天天熱點(diǎn)
！久遠(yuǎn)銀海子公司四川興政-公民信息管理系統(tǒng)運(yùn)維成功入選ITSS優(yōu)秀應(yīng)用案例集

2022-07-15 08:44:07來(lái)源：久遠(yuǎn)銀海官微

由久遠(yuǎn)銀海（002777）子公司-四川興政信息技術(shù)有限公司建設(shè)并提供運(yùn)行維護(hù)的公民信息管理系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容

，成功入選國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS優(yōu)秀應(yīng)用案例集

。

(資料圖片僅供參考)

案例背景

實(shí)施背景

某某市公民信息管理系統(tǒng)是面向民生

、面向治理

、面向經(jīng)濟(jì)發(fā)展的某某市公民信息數(shù)據(jù)共亨應(yīng)用服務(wù)體系的重要組成部分

。為五類用戶提供服務(wù)：

（1）市級(jí)部門(mén)

。市級(jí)部門(mén)在跨部門(mén)業(yè)務(wù)協(xié)同

、決策分析等方面需要共享使用系統(tǒng)數(shù)據(jù)服務(wù)

；

（2）區(qū)（市）縣

。區(qū)（市）縣在民生服務(wù)、社會(huì)治理

、經(jīng)濟(jì)建設(shè)過(guò)程中

，尤其是在政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域亟需得到公民信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)支撐

；

（3）第三方社會(huì)機(jī)構(gòu)?div id="m50uktp" class="box-center"> ！愂倾y行等金融機(jī)構(gòu)

，在其完善金融服務(wù)產(chǎn)品、考量自然人信用信息領(lǐng)域使用公民信息數(shù)據(jù)服務(wù)

，另—類是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈及雙創(chuàng)企業(yè)

，在其加工信息數(shù)據(jù)、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)增值

、提供應(yīng)用服務(wù)的過(guò)程中使用公民信息數(shù)據(jù)服務(wù)

。

（4）公民個(gè)體。面向個(gè)體的信息—體化查詢

、信息集成服務(wù)

、精準(zhǔn)個(gè)性服務(wù)等新需求亟待處理，同時(shí)

，公民個(gè)體也是區(qū)塊鏈?zhǔn)谛朋w系中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

，向金融機(jī)構(gòu)等數(shù)據(jù)使用單位提供授權(quán)。

（5）管理單位

。作為公民信息管理系統(tǒng)的管理單位

，市大數(shù)據(jù)辦需要掌握公民信息管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)歸集更新情況和授權(quán)共享使用情況，并在授權(quán)共享流程中對(duì)數(shù)據(jù)使用需求進(jìn)行相應(yīng)確認(rèn)操作

。

本系統(tǒng)為政務(wù)民生工程

，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)安全性以及對(duì)城市發(fā)展的支撐有很高的要求

，對(duì)運(yùn)維組織

、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)以及運(yùn)維技術(shù)和服務(wù)能力有著相當(dāng)高的要求，對(duì)于這類項(xiàng)目

，亟需通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入和應(yīng)用來(lái)支撐運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)的建立

，并指導(dǎo)具體運(yùn)維服務(wù)工作的開(kāi)展。因此公司在該項(xiàng)目中全面應(yīng)用了ITSS運(yùn)維相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

，開(kāi)展落地實(shí)施

。

運(yùn)維項(xiàng)目組對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)維對(duì)象做了全面的梳理，如圖（圖1 :某某市公民信息管理系統(tǒng)運(yùn)維對(duì)象展示圖）：

圖 1 ：某某市公民信息管理系統(tǒng)運(yùn)維對(duì)象展示圖

本案例的某某市公民信息管理系統(tǒng)的運(yùn)維覆蓋數(shù)據(jù)

、應(yīng)用

、平臺(tái)資源、虛擬資源等對(duì)象的運(yùn)行維護(hù)

。四川久遠(yuǎn)銀海公司在云服務(wù)商提供的虛擬資源上搭建應(yīng)用平臺(tái)

，通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)為客戶提供應(yīng)用服務(wù)和數(shù)據(jù)服務(wù)。為保障運(yùn)維對(duì)象的穩(wěn)定運(yùn)行，需提供的運(yùn)維能力訴求如下：

1.運(yùn)維團(tuán)隊(duì)清晰掌握公民信息管理系統(tǒng)運(yùn)維對(duì)象的具體內(nèi)容

；

2.運(yùn)維目標(biāo)明確

、考核有效；

有明確的運(yùn)維組織管理

、清晰的運(yùn)維過(guò)程控制手段、完善的運(yùn)維交付方式

。

實(shí)施目標(biāo)

整體目標(biāo)系統(tǒng)全年安全穩(wěn)定運(yùn)行

、數(shù)據(jù)信息資源有效支撐智慧城市的發(fā)展規(guī)劃。分解目標(biāo)如下：

1.運(yùn)行管理：

（1）所提供的報(bào)告內(nèi)容完整

、準(zhǔn)確

（2）數(shù)據(jù)分析應(yīng)用完整

、準(zhǔn)確

（3）知識(shí)提煉詳實(shí)，易于實(shí)際應(yīng)用

（4）應(yīng)急預(yù)案和驗(yàn)證有效

、可操作

2.例行操作：

（1）有效預(yù)防故障發(fā)生

3.優(yōu)化提升：

（1）及時(shí)支撐業(yè)務(wù)需求變化

（2）及時(shí)消除安全隱患

4.響應(yīng)支持：

（1）達(dá)成服務(wù)級(jí)別要求

（2）全年無(wú)安全事故

應(yīng)用過(guò)程

實(shí)施方案

近十年來(lái)

，全國(guó)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)信息技術(shù)服務(wù)分技術(shù)委員會(huì)組織編制并發(fā)布了多項(xiàng)指導(dǎo)應(yīng)用運(yùn)維高質(zhì)量工作的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。本案例的某某市公民信息管理系統(tǒng)的運(yùn)維覆蓋數(shù)據(jù)

、應(yīng)用

、平臺(tái)資源、虛擬資源等對(duì)象的運(yùn)行維護(hù)

。四川久遠(yuǎn)銀海公司根據(jù)巳發(fā)布的《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部分：交付規(guī)范》(GB/T28827.2-2012)

、《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第6部分：應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)要求》(GB/T28827.6-2019) 等兩個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)雙方約定的運(yùn)行管理服務(wù)

、應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)

、數(shù)據(jù)維護(hù)服務(wù)、系統(tǒng)平臺(tái)維護(hù)服務(wù)等運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容

，設(shè)計(jì)運(yùn)維交付方式如圖（圖2: 某某市公民信息管理系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容及交付方式）

。圖繞運(yùn)維對(duì)象，融合交付規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)的要求

，把運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容按照調(diào)研評(píng)估

、例行操作、響應(yīng)支持和優(yōu)化改善的方式交付服務(wù)

。

圖 2 ：某某市公民信息管理系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容及交付方式

根據(jù)《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型》(ITSS.1-2015)

、《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》(GB/T28827.3-2012)、《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)要求》(GB/T28827.4-2019)等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行融合

，設(shè)計(jì)運(yùn)維實(shí)施方案如圖（圖3 : 某某市公民信息管理系統(tǒng)運(yùn)維實(shí)施方案）：

圖 3 ：某某市公民信息管理系統(tǒng)運(yùn)維實(shí)施方案

四川久遠(yuǎn)銀海公司在本案例的某某市公民信息管理系統(tǒng)運(yùn)維中，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)維要求制定整體目標(biāo)

，從運(yùn)行管理

、例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化提升等方面細(xì)化了分解目標(biāo)

，又參照《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型》(ITSS.1-2015)

、《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》(GB/T 28827.3-2012)、《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)要求》(GB/T 28827.4-2019) 等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

，融合這3個(gè)國(guó)標(biāo)的運(yùn)維要求

，面向運(yùn)維的組織保障，針對(duì)性建立了運(yùn)維制度管理和運(yùn)維考核管理

，結(jié)合運(yùn)維人員管理

、運(yùn)維資源管理、運(yùn)維技術(shù)管理

、應(yīng)急響應(yīng)管理

、質(zhì)量控制管理、能力量化管理等方面

，來(lái)保障運(yùn)維目標(biāo)達(dá)成

，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度。

圖繞運(yùn)維目標(biāo)

，在運(yùn)維組織保障的要求下

，參照《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求》(GB/T 28827.1-2012) 的基本要求，從運(yùn)維過(guò)程控制層面

，建立了服務(wù)級(jí)別管理

、安全管理、配置管理

、報(bào)告管理

、請(qǐng)求管理、事件管理

、問(wèn)題管理

、授權(quán)管理、變更管理

、發(fā)布管理等為客戶提供了—套全方位的運(yùn)維過(guò)程控制管理手段

。

四川久遠(yuǎn)銀海公司根據(jù)運(yùn)維過(guò)程，參照ITSS相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)不斷優(yōu)化運(yùn)維管理方式及運(yùn)維過(guò)程

，以更好地實(shí)現(xiàn)運(yùn)維目標(biāo)

。

實(shí)施過(guò)程

實(shí)現(xiàn) 7*24 全鏈路監(jiān)控和智能告警

本系統(tǒng)運(yùn)維工作于2013 年已經(jīng)啟動(dòng)，隨著信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的陸續(xù)出臺(tái)

，指導(dǎo)四川久遠(yuǎn)銀海公司不斷地優(yōu)化改進(jìn)本系統(tǒng)運(yùn)維實(shí)施方案

。每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的引入都經(jīng)歷了如下階段：

序號(hào)	階段	內(nèi)容	交付成果
1	需求分析階段	l .標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 2.更新實(shí)施方案	《新一輪的實(shí)施方案》運(yùn)維人員活用運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)要求
2	規(guī)劃設(shè)計(jì)階段	確定服務(wù)目錄和能力實(shí)施計(jì)劃
3	部署實(shí)施階段	l.更新運(yùn)維制度 2.嚴(yán)格運(yùn)行制度要求	《新的規(guī)章制度》
4	優(yōu)化改進(jìn)階段	l.運(yùn)行檢查 2.改進(jìn)	運(yùn)維手段提升

（1）對(duì)應(yīng)服務(wù)目錄確定服務(wù)級(jí)別實(shí)施中的經(jīng)驗(yàn)分享：

對(duì)應(yīng)公司服務(wù)目錄，將服務(wù)內(nèi)容與各服務(wù)目錄各服務(wù)小類對(duì)應(yīng)

，明確各服務(wù)內(nèi)容屬性

、服務(wù)依據(jù)的規(guī)范

、使用的工具包、頻度

、服務(wù)受理時(shí)間

、處理級(jí)別等，通過(guò)服務(wù)目錄識(shí)別

、歸類

，明確各服務(wù)部門(mén)服務(wù)工作，與客戶共同定義項(xiàng)目服務(wù)目錄

；依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議及公司即定的服務(wù)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)

，初步確定已有的服務(wù)過(guò)程指標(biāo)及闌值。

（2）差距分析

對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行差距分析：

在技術(shù)方面

，在運(yùn)行維護(hù)工具交互的基礎(chǔ)上，需進(jìn)行多系統(tǒng)運(yùn)維數(shù)據(jù)分析

，建設(shè)分析模型

，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)問(wèn)題及潛在需求預(yù)識(shí)別

；

在過(guò)程管理方面

，更注重量化分析，需調(diào)整事件管理

、問(wèn)題管理

、變更管理、配合管理及發(fā)布管理中的考核指標(biāo)項(xiàng)

，添加影響因子

，通過(guò)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析，加強(qiáng)事件

、問(wèn)題的因果分析

；

資源方面，運(yùn)維服務(wù)工具中添加與安全工具的交互接口

，可通過(guò)客戶引入的信息安全工具與已投入應(yīng)用的運(yùn)維工具的關(guān)聯(lián)應(yīng)用

，加強(qiáng)運(yùn)維服務(wù)的安全預(yù)防與預(yù)測(cè)能力；

人力方面

，培養(yǎng)及儲(chǔ)備大數(shù)據(jù)分析技術(shù)人員

，調(diào)整人員崗位能力要求，在保證與客戶高效溝通的同時(shí)

，按需配置人員

，可通過(guò)服務(wù)數(shù)據(jù)分析

，配合公司完成運(yùn)維服務(wù)資源配置相關(guān)模型的建設(shè)

。

（3）服務(wù)交付與改進(jìn)

依據(jù)服務(wù)交付方案及項(xiàng)目規(guī)范執(zhí)行項(xiàng)目交付活動(dòng)，在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)質(zhì)量

、數(shù)據(jù)安全性、數(shù)據(jù)完整性及數(shù)據(jù)應(yīng)用時(shí)效性

。

項(xiàng)目交付策劃側(cè)重于變更引起的關(guān)聯(lián)影響

，在服務(wù)交付過(guò)程中，在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上

，持續(xù)在迭代改進(jìn)服務(wù)中使用的規(guī)范

、指標(biāo)、模型及監(jiān)控工具

。

應(yīng)用效果

在 ITSS 運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下的運(yùn)維實(shí)施方案

，為某某市公民信息管理系統(tǒng)近八年的運(yùn)維工作提供了有力的保障。為客戶

、為公司帶來(lái)了很好的價(jià)值

。

給客戶帶來(lái)的價(jià)值

（1）通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)在項(xiàng)目中的落地應(yīng)用，建立了完整的運(yùn)維服務(wù)機(jī)制和體系

，為客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維保駕護(hù)航

。系統(tǒng)保持多年的安全穩(wěn)定運(yùn)行、數(shù)據(jù)信息資源有效支撐智慧城市的發(fā)展規(guī)劃

。安全穩(wěn)定運(yùn)行的規(guī)模如下：

運(yùn)維對(duì)象：數(shù)據(jù)	數(shù)據(jù)輸入服務(wù)單位（家）	45
**信息數(shù)據(jù)類型（類）	256
服務(wù)數(shù)據(jù)量（億條）	25.9
身份信息人數(shù)（百萬(wàn)人）	36.06
數(shù)據(jù)輸出服務(wù)單位（家）	26
數(shù)據(jù)服務(wù)應(yīng)用量（個(gè)）	4 8
數(shù)據(jù)接口服務(wù)（項(xiàng)）	461
數(shù)據(jù)年調(diào)用（千萬(wàn)次）	16.8
運(yùn)維對(duì)象：應(yīng)用	應(yīng)用系統(tǒng)（個(gè)）	13
使用單位（家）	11
應(yīng)用服務(wù)（個(gè)）	80
運(yùn)維對(duì)象：平臺(tái)資源	操作系統(tǒng)（套）	103
數(shù)據(jù)庫(kù)（個(gè)）	15
中間件（個(gè)）	44
運(yùn)維對(duì)象：虛擬資源	虛擬機(jī)數(shù)量（臺(tái)）	103
存儲(chǔ)(TB )	107
CPU（十核）	143.6
內(nèi)存(TB )	4.7