讓承諾落地

、讓客戶有感 中國移動用體系化服務(wù)回應客戶期待

、透明、高效不僅關(guān)乎用戶體驗，更被賦予公共服務(wù)的社會屬性。近日，中國移動在京發(fā)布“三個一”服務(wù)舉措——一套客戶服務(wù)承諾、一個服務(wù)監(jiān)督平臺、一個大服務(wù)體系，從“保障權(quán)益”出發(fā)，回應人民群眾對通信服務(wù)的新期待。

這不是一次簡單的“口號式”表態(tài)。更值得關(guān)注的是

，“三個一”并非只是建立在傳統(tǒng)投訴處理流程優(yōu)化的層面，而是一次體系化、制度化的服務(wù)能力重構(gòu)。對于這個擁有超10億客戶的通信央企而言，服務(wù)改革不只是企業(yè)轉(zhuǎn)型，更關(guān)乎其公共屬性的責任兌現(xiàn)。

承諾不在于說

，而在于“做得成”

近年來，通信服務(wù)領(lǐng)域長期存在的“隱性資費”“營銷擾民”等問題

，持續(xù)引發(fā)用戶吐槽。中國移動此次發(fā)布的十項客戶服務(wù)承諾，正是從客戶最敏感、最關(guān)注的服務(wù)場景出發(fā)，一項項拆解客戶的“痛點”與“堵點”。

例如