疫情三年持續(xù)盈利,屈臣氏如何穿越風(fēng)暴?

。

作為大眾熟知的美妝零售品牌,屈臣氏擁有6000多萬付費(fèi)會員,積累2億多用戶,精準(zhǔn)覆蓋九成以上18-45歲的城市女性

。這一豐厚的用戶資產(chǎn)是屈臣氏得以轉(zhuǎn)變用戶運(yùn)營思維的基礎(chǔ)。

基于用戶需求,屈臣氏發(fā)力布局小程序

、企業(yè)微信、社群等,拓寬觸達(dá)消費(fèi)者渠道。在疫情前,屈臣氏提出O+O平臺策略,并從消費(fèi)者視角打造融合線下體驗(yàn)與線上便捷的零售模式。有別于單向地將顧客由一個平臺帶動到另一個從而增加銷售的O2O策略不同。O+O模式下,屈臣氏無縫融合線下門店和小程序,更好貼合消費(fèi)者隨時隨地購物需求,這不僅對實(shí)體店銷售額并沒有產(chǎn)生沖擊,反而幫助降低疫情對線下實(shí)體零售帶來的影響。2022年,屈臣氏線上銷售依舊錄得雙位數(shù)增長率。

伴隨著精準(zhǔn)人群需求洞察整合O+O多元消費(fèi)體驗(yàn)過程,屈臣氏已經(jīng)感知到:未來零售核心不再是“運(yùn)營實(shí)體門店”,而是轉(zhuǎn)向“運(yùn)營顧客”

。即以顧客需求為導(dǎo)向進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營,與消費(fèi)者建立長久關(guān)系,實(shí)現(xiàn)用戶資產(chǎn)的積累和品牌價值的增益。

在“運(yùn)營顧客”思維下,屈臣氏BA已經(jīng)從原來僅在門店去服務(wù)顧客變成經(jīng)營好與顧客關(guān)系。屈臣氏的總部培訓(xùn)中心每年安排超過3000名BA接受護(hù)膚

、化妝、產(chǎn)品等多方面培訓(xùn),更引入五星級酒店、航空業(yè)的培訓(xùn)老師授課,這對她們的專業(yè)技能及認(rèn)知上都有一個非常大的提升,

如今屈臣氏BA借助門店側(cè)提供免費(fèi)的化妝

、SPA