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都是話(huà)費(fèi)套餐
，為啥升級(jí)容易降級(jí)難
？

2024-08-19 08:48:30來(lái)源：太平洋財(cái)富網(wǎng)

手機(jī)資費(fèi)套餐升檔可以“一鍵辦理”
，降檔卻阻礙重重

，消費(fèi)者質(zhì)疑——

都是話(huà)費(fèi)套餐

，為啥升級(jí)容易降級(jí)難

？

閱讀提示

盡管當(dāng)下可供消費(fèi)者選擇的手機(jī)資費(fèi)套餐越來(lái)越多

，但一些消費(fèi)者反映，想要改辦比現(xiàn)有套餐更低價(jià)位的套餐卻遭遇了無(wú)法線(xiàn)上辦理

、推諉拖延等問(wèn)題

，遠(yuǎn)沒(méi)有升級(jí)套餐便捷。

“我想從119元的套餐改為39元的套餐

，嘗試在APP上辦理

，發(fā)現(xiàn)只能申請(qǐng)變成139元、159元這類(lèi)更高價(jià)格的套餐

。”近日

，來(lái)自廣東的小云向記者反映，當(dāng)自己想將話(huà)費(fèi)套餐變更為更低價(jià)格時(shí)

，無(wú)法在APP上辦理

，只能致電客服或去線(xiàn)下?tīng)I(yíng)業(yè)廳。

近年來(lái)

，電信運(yùn)營(yíng)商推出了越來(lái)越多樣的手機(jī)資費(fèi)套餐供用戶(hù)選擇

。不過(guò)，記者采訪(fǎng)了解到

，原本為了滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性化

、多樣化需求的套餐，辦理起來(lái)卻并沒(méi)有那么容易，一些消費(fèi)者想根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整套餐至更低檔位時(shí)遭遇了阻礙

。

“當(dāng)初升級(jí)套餐都可以線(xiàn)上‘一鍵辦理’

，降低套餐就得找客服或者去線(xiàn)下

。”讓小云不解的是

，本來(lái)是可供消費(fèi)者自由選擇的話(huà)費(fèi)套餐，為啥升級(jí)容易降級(jí)難

？

辦理降檔遭遇“踢皮球”

小云告訴記者

，兩年來(lái)，她一直使用某運(yùn)營(yíng)商一款119元套餐

，每月可享20GB國(guó)內(nèi)通用流量

、300分鐘國(guó)內(nèi)通話(huà)以及300M家用寬帶。由于不再需要綁定寬帶

，她想更改為更低價(jià)格的套餐

。撥通電話(huà)后，人工客服讓小云先將寬帶無(wú)線(xiàn)貓退還至線(xiàn)下?tīng)I(yíng)業(yè)廳

，再辦理資費(fèi)降檔

。

“去了線(xiàn)下之后，工作人員告訴我營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有權(quán)限更改更低價(jià)的套餐

，讓我聯(lián)系電話(huà)客服

，結(jié)果客服也稱(chēng)自己沒(méi)有權(quán)限更改，讓我等反饋

。”就這樣

，小云經(jīng)歷了反復(fù)的溝通和等待，最終選擇了撥打政務(wù)熱線(xiàn)投訴

。“上午投訴

，下午客服就回電辦理了。”但此時(shí)距離小云最初申請(qǐng)更改套餐

，已經(jīng)過(guò)去快1個(gè)月了

。

“更換更貴套餐時(shí)，通過(guò)APP或電話(huà)

、短信等方式即可辦理

，但是降低套餐時(shí)則需聯(lián)系并等待專(zhuān)員處理，有的消費(fèi)者甚至?xí)庥鼍€(xiàn)上客服

、線(xiàn)下?tīng)I(yíng)業(yè)廳輪番踢皮球

。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的《2024年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，上半年

，電信服務(wù)投訴量為31437件

，同比增長(zhǎng)92.56%，套餐升級(jí)容易降級(jí)難是投訴的主要問(wèn)題之一。

除了流程繁瑣

、遭遇推諉

、辦理時(shí)間冗長(zhǎng)等情況，記者在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)

，還有一些消費(fèi)者反映

，電信運(yùn)營(yíng)商客服會(huì)以升級(jí)服務(wù)為由引導(dǎo)辦理新的套餐。用戶(hù)由于種種原因發(fā)現(xiàn)新套餐不合適后

，想改回原套餐

，過(guò)程同樣艱難。

“本來(lái)以為升級(jí)后流量更加優(yōu)惠

，后來(lái)發(fā)現(xiàn)我根本用不了那么多流量

。客服推銷(xiāo)套餐時(shí)承諾到期可以降檔

，當(dāng)我要求降檔時(shí)卻開(kāi)始拖延

，要么只來(lái)電6秒，要么直接發(fā)信息說(shuō)我沒(méi)有接電話(huà)

。”7月

，浙江消費(fèi)者陳女士欲將每月38元的資費(fèi)套餐降為28元。令她意想不到的是

，原本一通電話(huà)可以解決的問(wèn)題卻耗費(fèi)了6天時(shí)間

，最后還是以投訴方式才成功辦理。

想要“保號(hào)”無(wú)奈找代辦

“找客服

、投訴都試過(guò)了

，要么說(shuō)沒(méi)權(quán)限，要么就是讓我去線(xiàn)下?tīng)I(yíng)業(yè)廳

，過(guò)了一個(gè)星期還是沒(méi)辦成

。”近日，廣東的賴(lài)先生欲將129元的套餐更換為8元“保號(hào)”套餐

，多次碰壁

。

賴(lài)先生所說(shuō)的8元套餐，是電信運(yùn)營(yíng)商推出的一款最低價(jià)位套餐

，月租只有8元

，且可以使用通話(huà)、流量

，因此被戲稱(chēng)為“保號(hào)”套餐

。不過(guò)，這款套餐辦起來(lái)并不容易

。不少消費(fèi)者在投訴平臺(tái)上稱(chēng)辦理過(guò)程中遭遇了各種障礙

，需要經(jīng)過(guò)一番努力或投訴后

，才能成功。

在嘗試“保號(hào)”的過(guò)程中

，賴(lài)先生發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上有專(zhuān)門(mén)幫助更改套餐的代辦業(yè)務(wù)

。“反正價(jià)格也不貴，我就想試一試

，結(jié)果下單后第二天回訪(fǎng)電話(huà)就打來(lái)了

，確認(rèn)后就順利辦好了。”賴(lài)先生說(shuō)

。

“全國(guó)更改

，8元套餐

，降低資費(fèi)

。”在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上，搜索“保號(hào)”后

，相關(guān)商品十分醒目

，記者觀察到，銷(xiāo)量較高的代辦店鋪銷(xiāo)售過(guò)萬(wàn)單

，24小時(shí)內(nèi)就有超400人購(gòu)買(mǎi)

。

通過(guò)咨詢(xún)商家，記者得知

，所謂的代辦服務(wù)其實(shí)就是商家代替消費(fèi)者投訴

，辦理過(guò)程中需要提供手機(jī)號(hào)碼、驗(yàn)證碼等

，接聽(tīng)回訪(fǎng)電話(huà)

。

“‘保號(hào)’代辦業(yè)務(wù)通常需要使用到消費(fèi)者個(gè)人信息，存在身份

、隱私信息被非法采集

、利用、泄露的可能性

。”北京市中聞律師事務(wù)所律師王賾提醒

，找人代辦“保號(hào)”套餐，盡管有效

，但也需要關(guān)注其中的風(fēng)險(xiǎn)

。

升檔降檔應(yīng)提供同樣辦理方式

記者在采訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，一方面

，電信運(yùn)營(yíng)商雖然不會(huì)直接拒絕用戶(hù)更改更低價(jià)套餐的要求

，但是在流程、環(huán)節(jié)和手續(xù)方面

，可能設(shè)置重重障礙

，給用戶(hù)制造諸多困擾

；另一方面，通過(guò)投訴

、代辦等方式

，用戶(hù)往往能成功改辦更低價(jià)格的套餐。

“在這一過(guò)程中

，消費(fèi)者更多感受到的是運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的低效與不便

。究其原因，還是運(yùn)營(yíng)商在用戶(hù)保有量以及整體經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使下做出的不當(dāng)行為

。”王賾表示

，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)自身的實(shí)際需要自由選擇手機(jī)資費(fèi)套餐，升級(jí)容易降級(jí)難不僅涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)

、選擇權(quán)以及公平交易權(quán)

，還違背了自愿、平等

、公平

、誠(chéng)實(shí)信用的民法基本原則。

事實(shí)上

，對(duì)于便捷手機(jī)套餐資費(fèi)調(diào)整的要求早已有之

。2022年，工信部發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》

，要求便捷業(yè)務(wù)變更和解除

，確保無(wú)協(xié)議約定的用戶(hù)在同等條件下自由選擇在售業(yè)務(wù)或套餐，為套餐降檔與升檔提供同樣的辦理方式

。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)人士認(rèn)為

，電信服務(wù)與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)，是重要的民生服務(wù)業(yè)之一

，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)

，提升客戶(hù)服務(wù)能力和質(zhì)量，規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為

，對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題給予足夠的重視并及時(shí)反饋

。同時(shí)，建議相關(guān)主管部門(mén)加大對(duì)電信行業(yè)監(jiān)管和治理力度

，把相關(guān)文件規(guī)定落到實(shí)處

。

關(guān)鍵詞：

責(zé)任編輯：孫知兵

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。
如有問(wèn)題

，請(qǐng)聯(lián)系我們！

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