優(yōu)化支付服務(wù)丨建行客服聲音里的金融溫情

、老年客戶在支付領(lǐng)域遇到的各類難題提供綜合解決方案。

提升客服外語能力

“The system is shown in Chinese. I cannot understand. I need your help!”6月的一天

，建行客服接到來自丹麥的DANDER的求助電話。原來DANDER在通過手機(jī)銀行辦理歐元匯出匯款時(shí)遇系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)，由于報(bào)錯(cuò)內(nèi)容為中文看不懂，因此致電95533尋求幫助。經(jīng)過詢問，客服迅速、準(zhǔn)確鎖定報(bào)錯(cuò)原因，僅花了不到2分鐘時(shí)間就協(xié)助客戶成功辦理匯款業(yè)務(wù)。

為讓外籍來華人員享受到更加高效便捷的外語服務(wù)

，遠(yuǎn)程智能銀行中心密切關(guān)注監(jiān)管政策及業(yè)務(wù)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，及時(shí)開展全員重點(diǎn)業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，內(nèi)容覆蓋外籍客戶來華開銷戶、消費(fèi)支付、外幣現(xiàn)鈔兌換等重要場景。外語專線員工通過開展日常口語打卡訓(xùn)練、階段性外語訓(xùn)練營、邀請外部師資進(jìn)行專項(xiàng)輔導(dǎo)和“一對一”場景演練等方式，不斷提升專業(yè)技能水平。

建行持續(xù)開展外語服務(wù)能力強(qiáng)化培訓(xùn)

目前

，遠(yuǎn)程智能銀行中心已構(gòu)建英、日、俄多語種、綜合化服務(wù)體系；持續(xù)加強(qiáng)外語服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，建立成熟的外語客服評價(jià)系統(tǒng)；積極挖掘熱情主動(dòng)服務(wù)、靈活解決問題方面的典型案例