銀行服務(wù)如何謀變

，才能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性升級

？

。

比如，智能終端自助機(jī)的出現(xiàn)

，實(shí)現(xiàn)了對網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的分流，緩解了網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的問題；智能客服的出現(xiàn)，可以快速精準(zhǔn)地解答業(yè)務(wù)問題；不斷迭代升級的應(yīng)用系統(tǒng)，涵蓋了金融、購物、出行等一攬子服務(wù)。這些服務(wù)能力的升級，銀行在過去這些年的探索中，已逐步實(shí)現(xiàn)。

如今

，在商業(yè)銀行普遍將零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型作為重要戰(zhàn)略選擇的當(dāng)下，那些停留在表層的服務(wù)能力提升，難以從根本上提升銀行的核心競爭力。最核心的服務(wù)能力體現(xiàn)在，站在消費(fèi)者角度，了解消費(fèi)者，洞察消費(fèi)者需求，通過戰(zhàn)略規(guī)劃升級和管理流程再造，形成從技術(shù)到業(yè)務(wù)、從高層到低層、從管理到服務(wù)的系統(tǒng)性服務(wù)能力提升。

比如在分析消費(fèi)者需求時(shí)

，商業(yè)銀行往往需要按照年齡、性別、職業(yè)等傳統(tǒng)維度進(jìn)行劃分，再進(jìn)行消費(fèi)者需求洞察。而如今的消費(fèi)者群體標(biāo)簽更復(fù)雜，單一維度很難將消費(fèi)者服務(wù)做到細(xì)處，于是利用不同維度對消費(fèi)者進(jìn)行劃分，再提供更契合的服務(wù)才顯得更有價(jià)值。

因此，從消費(fèi)者角度出發(fā)

、著眼于企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營與中長期價(jià)值增長的消費(fèi)者管理戰(zhàn)略，已經(jīng)逐漸被提上商業(yè)銀行的戰(zhàn)略優(yōu)化日程。

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