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平安養(yǎng)老險(xiǎn)：“養(yǎng)老”有溫度服務(wù)更暖心

2022-10-20 09:59:43來源：榕城網(wǎng)

黨的十八大以來，中國特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代

。十年來

，我國保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了跨越式的發(fā)展

，在服務(wù)國計(jì)民生

、在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著越來越大的作用

。

黨的二十大報(bào)告指出

，“緊緊抓住人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題

，堅(jiān)持盡力而為

、量力而行

，深入群眾、深入基層

，采取更多惠民生

、暖民心舉措，著力解決好人民群眾急難愁盼問題”

。而保險(xiǎn)的本質(zhì)是服務(wù)

，積極呼應(yīng)的是人民生老病死的最直接最現(xiàn)實(shí)利益問題，不斷提升保險(xiǎn)服務(wù)的效率

、效能

、效果，就是貫徹踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想

。

作為國內(nèi)首家專業(yè)養(yǎng)老險(xiǎn)公司

，平安養(yǎng)老保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“平安養(yǎng)老險(xiǎn)”）十年間不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式

，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)客戶的信任與選擇

。

十年服務(wù)升級提升客戶體驗(yàn)

平安養(yǎng)老險(xiǎn)是國內(nèi)最早成立的養(yǎng)老險(xiǎn)公司

。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異的發(fā)展變革，公司以客戶為中心

，在理賠這個(gè)最重要的服務(wù)窗口

，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新”舉措，在提高行業(yè)服務(wù)水平的道路上持續(xù)推進(jìn)

。

2012年

，平安養(yǎng)老險(xiǎn)在業(yè)內(nèi)率先啟動(dòng)理賠自動(dòng)化審核項(xiàng)目，常規(guī)案件由系統(tǒng)自動(dòng)審核結(jié)案

。

通過互聯(lián)網(wǎng)科技的賦能

，平安養(yǎng)老險(xiǎn)于2014年起針對醫(yī)療險(xiǎn)案件開通自助理賠服務(wù)，實(shí)現(xiàn)理賠申請從線下網(wǎng)點(diǎn)向線上APP端的遷移

，簡化客戶理賠流程

，提升理賠效率，截至目前自助理賠占比達(dá)83%

。

針對消費(fèi)升級的需求

，平安養(yǎng)老險(xiǎn)于2015年8月在行業(yè)內(nèi)首次將征信數(shù)據(jù)應(yīng)用于人身險(xiǎn)理賠服務(wù)，適時(shí)推出“誠信賠”服務(wù)

。該服務(wù)依托移動(dòng)端自助理賠模式和完善的風(fēng)險(xiǎn)控制體系

，通過征信篩選，引入電子簽名和移動(dòng)互聯(lián)新技術(shù)

，幫助客戶隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)理賠申請

。理賠免實(shí)物材料、1日快速賠付

，為誠信客戶提供極速極簡的理賠新體驗(yàn)

。

消費(fèi)升級沒有終點(diǎn)，服務(wù)能力的提升也沒有止境

。2017年7月

，上海市政府正式發(fā)布2016年上海金融創(chuàng)新獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)名單。平安養(yǎng)老險(xiǎn)“極速賠”服務(wù)

，從58個(gè)參評項(xiàng)目中脫穎而出

，榮獲“2016年度上海金融創(chuàng)新成果獎(jiǎng)”三等獎(jiǎng)。所謂“極速賠”

，就是以客戶的醫(yī)療電子信息數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)

，將醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）數(shù)據(jù)管理平臺(tái) 、保險(xiǎn)公司核心系統(tǒng)、客戶手機(jī)APP進(jìn)行互聯(lián)

、整合和應(yīng)用

，用科技徹底改變傳統(tǒng)理賠申請中遞交紙質(zhì)材料的繁復(fù)，在實(shí)現(xiàn)低碳環(huán)保的基礎(chǔ)上

，帶來極速

、極簡的服務(wù)體驗(yàn)。“極速賠”的升級推出

，意味著人身險(xiǎn)理賠從“分時(shí)代”跨入了“秒時(shí)代”

。

至此，自2012年起

，平安養(yǎng)老險(xiǎn)啟動(dòng)了理賠從線下向線上的遷移

，實(shí)現(xiàn)了“自助賠”到“誠信賠”再到“極速賠”的三級跳，打造了“極簡

、極速

、極好”的三極服務(wù)。

2019年

，公司又創(chuàng)新打造了“智慧理賠”重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目

，通過互聯(lián)網(wǎng)科技的賦能，進(jìn)一步提升理賠效率

、改善理賠服務(wù)品質(zhì)

。

今年年初，平安養(yǎng)老險(xiǎn)發(fā)布的2021年度服務(wù)報(bào)告顯示

，公司高達(dá)83%的理賠案件是客戶通過“好福利”App自助辦理

，“不見面、馬上辦”的理賠服務(wù)新模式正在為更多的客戶提供便利

，超20萬件理賠案件在全程無人工干預(yù)的情況下由系統(tǒng)自動(dòng)審核結(jié)案，全年最快結(jié)案只需5秒

，1分鐘以內(nèi)結(jié)案案件超1萬件

。

同時(shí)，公司還通過“暖心賠”項(xiàng)目

，再次對理賠流程

、服務(wù)體驗(yàn)和科技創(chuàng)新進(jìn)行全方位升級，實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)APP 適應(yīng)不同人群場景”

、“‘刷臉’賠付自動(dòng)結(jié)算報(bào)銷”

，成為了解決細(xì)分人群困境的利器，理賠提速的助推器

，讓服務(wù)更“暖心”

。

十年歷程，公司理賠服務(wù)從未停止過科技創(chuàng)新的步伐，始終 “以科技求發(fā)展

，以智慧促服務(wù)”

，堅(jiān)持“專業(yè)、領(lǐng)先

、便捷

、高效”的理念，對內(nèi)實(shí)現(xiàn)科技賦能

，全線上化運(yùn)營

，對外優(yōu)化客戶體驗(yàn)，樹立行業(yè)理賠服務(wù)標(biāo)桿

，加快科技在運(yùn)營管理中的應(yīng)用

，提升保險(xiǎn)服務(wù)的專業(yè)性。

適老化服務(wù)讓“養(yǎng)老”更有溫度

“老吾老以及人之老”

。讓老年人“老有所養(yǎng)

、老有所依”早已深深扎根于中華民族傳統(tǒng)文化。

2021年國家印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代老齡工作的意見》（以下簡稱《意見》）

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！兑庖姟分荚趯?shí)施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，加強(qiáng)新時(shí)代老齡工作

，提升廣大老年人的獲得感

、幸福感、安全感

。這意味著養(yǎng)老體系建設(shè)將是貫穿整個(gè)“十四五”的重大事件

。

針對老年人的需求，平安養(yǎng)老險(xiǎn)致力于提升有“溫度”的服務(wù)

?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">？紤]到老年客戶辦理業(yè)務(wù)可能遇到的難題以及老年人群體服務(wù)的特殊性，平安養(yǎng)老險(xiǎn)堅(jiān)持將傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行

，在推出“柜面適老化服務(wù)”的基礎(chǔ)上

，又適時(shí)推出“一鍵人工”、“音轉(zhuǎn)字”

、人工“三多”等服務(wù)

，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。其中“一鍵人工”服務(wù)旨在當(dāng)客戶打通客服熱線后

，系統(tǒng)將判斷客戶年齡是否超過60歲

。面對老年客戶，系統(tǒng)將跳過智能交互環(huán)節(jié)

，開啟綠色通道

，直接接通人工客服

，解決老年人受困于智能技術(shù)的問題，幫助他們及時(shí)順利地享受到相關(guān)的

、需要的服務(wù)

。

平安養(yǎng)老險(xiǎn)還積極探索推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，推出“好福利”APP老年人關(guān)愛版