首頁 > 資訊 > 聚焦 > 正文

擁抱顧客
，擁抱變化
，海底撈向“新”出發(fā)

2024-04-23 16:32:37來源：今日熱點(diǎn)網(wǎng)

2024年4月15日-19日

，超百位海底撈忠實(shí)顧客從全國各地匯聚到海底撈內(nèi)部工作會-抱團(tuán)大會的現(xiàn)場

?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">！岸嗪皖櫩烷_會”，成了海底撈在創(chuàng)新路上找準(zhǔn)方向的“指南針”

。在消費(fèi)提振的大環(huán)境下

，海底撈主動求新求變，嘗試新業(yè)態(tài)

、孵化新品牌

、打造新服務(wù)、使用新技術(shù)

、探索新模式

，從用餐場景、產(chǎn)品類型

、服務(wù)體驗(yàn)

、數(shù)字賦能等多方面，正在形成強(qiáng)勁活躍的新質(zhì)生產(chǎn)力

，不斷滿足當(dāng)下消費(fèi)者新需求

。

向內(nèi)看，3月26日

，海底撈發(fā)布2023年年度業(yè)績報(bào)告

，全年整體收入414.53億元，同比增長33.6%

，年內(nèi)溢利44.95億元

，同比增長174.6%，接待顧客近4億人次

，核心經(jīng)營能力持續(xù)提升

；向外看

，海底撈連續(xù)6年上榜“全球餐飲品牌價值25強(qiáng)”，榮登“2023年度餐飲品牌力百強(qiáng)”榜前三

，榮獲四川企業(yè)百強(qiáng)第32位

、四川服務(wù)業(yè)企業(yè)百強(qiáng)第8位。這些含“金”量和含“新”量滿滿的成績單

，正是海底撈不斷求變

、創(chuàng)新探索的生動注腳。

顧客需求聽得見

，海底撈與顧客實(shí)現(xiàn)“雙向奔赴”

在老顧客“吐槽會”上

，黑海會員楊先生鄭重地打開了自己的筆記本，把過去一年來在海底撈用餐的經(jīng)歷

、感受和對海底撈服務(wù)的建議

，一一講出。據(jù)了解

，在抱團(tuán)大會召開的若干場“吐槽會”上

，海底撈共計(jì)收集到超300條老顧客反饋建議，涉及產(chǎn)品上新

、品控

、員工培訓(xùn)等日常經(jīng)營的方方面面。這些珍貴的“建議”或“吐槽”

，都會被一一記錄下來

。在進(jìn)行匯總、分類后

，傳遞給海底撈的各個職能部門

、大區(qū)、門店

，成為他們下一步工作的重要指引

。

據(jù)了解，抱團(tuán)大會是海底撈重要的企業(yè)內(nèi)部會議

，每年在固定時間

，全國店經(jīng)理們和高管們聚集在一起，表彰先進(jìn)

，反思問題

。從2023年4月份開始，抱團(tuán)大會中增加了老顧客與海底撈高管面對面交流的環(huán)節(jié)

，以“吐槽會”的形式

，傾聽來自忠實(shí)顧客的需求和建議。

抱團(tuán)大會中的品鑒會環(huán)節(jié)

，邀請老顧客品鑒海底撈當(dāng)季新品

在2023年抱團(tuán)大會中

，有很多顧客提出想吃到更多具有區(qū)域個性化的產(chǎn)品

。收到需求后，很快

，海底撈在標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的基礎(chǔ)上加速推動區(qū)域產(chǎn)品

、服務(wù)的個性化發(fā)展。在整個2023年

，海底撈的“個性化”創(chuàng)新屢屢出圈

。

海底撈員工為參加抱團(tuán)大會的老顧客過生日

對顧客需求的及時落地，也為老顧客們提供了正向反饋

。近年來

，老顧客們以加倍熱情與海底撈持續(xù)溝通建言，積極傳遞傳遞代表區(qū)域市場需求的“一手資料”

。在這樣的正向循環(huán)中

，“一手抓顧客，一手抓員工”的企業(yè)管理理念得到了有效貫徹

，更讓顧客和十幾萬海底撈員工的心緊密連結(jié)在一起

。

尋“新”又求“質(zhì)”

，海底撈交出“創(chuàng)新答卷”

除直面高管交流的環(huán)節(jié)之外

，老顧客們還受邀參觀抱團(tuán)大會的工作會議和頒獎典禮環(huán)節(jié)，更加直接地了解企業(yè)的管理和創(chuàng)新成果

。在會議上

，數(shù)十位來自一線的服務(wù)員、變臉師

、撈面師

、美甲師等海底撈員工，因杰出的崗位技能受到表彰

。他們在各自的工作崗位上

，捕捉顧客個性化需求，積極創(chuàng)新求變

，交出亮麗的“創(chuàng)新答卷”

。

海底撈抱團(tuán)會議現(xiàn)場

自2023年以來，戶外露營熱潮升溫

、擺攤經(jīng)濟(jì)爆火

、裝置地標(biāo)打卡成為年輕人逛街的必備操作。海底撈則適時變身“戶外撈”

，滿足顧客隨時隨地暢享火鍋美食的需求

。花田火鍋

、露營火鍋

、天臺泡泡屋

、音樂節(jié)小吃車等創(chuàng)新形式，為游夜市

、逛市集的市民提供了休閑美食打卡的嘗新體驗(yàn)

，屢屢走紅社交平臺。截至目前

，全國營業(yè)中的各類海底撈戶外新業(yè)態(tài)點(diǎn)位已超過100個

。

海底撈在全國多地開設(shè)露營火鍋

2023年10月起，多地海底撈走進(jìn)校園開設(shè)“校園火鍋”

，以火鍋套餐

、缽缽雞套餐、小吃等多個品類的特色菜單和專享價

，更好地服務(wù)學(xué)生群體

，目前已進(jìn)駐約30個高校食堂。2024年3月21日

，坐落于陜西西安華為研究所的海底撈首家企業(yè)餐廳也正式開業(yè)

，這也是海底撈為與企業(yè)員工人群“更近一步”而進(jìn)行的持續(xù)性創(chuàng)新探索。

海底撈校園火鍋開業(yè)現(xiàn)場

多元化的戶外業(yè)態(tài)帶來了用餐場景的極大拓展

，而在店內(nèi)

，海底撈員工們也不斷發(fā)揮創(chuàng)意，引入地方文化元素

，營造出豐富多彩的用餐體驗(yàn)

。多地海底撈門店在演唱會后用大巴車接人，升級夜宵產(chǎn)品和就餐場景

；杭州一海底撈試點(diǎn)Tufting體驗(yàn)項(xiàng)目“毛線小屋”登上熱搜

；四川區(qū)域海底撈創(chuàng)新了長嘴壺茶藝表演……“花式”服務(wù)活力十足、不斷出圈

，提升了用戶體驗(yàn)

，增強(qiáng)了與顧客的情感連接。

出游熱情高漲

，“味蕾游”也成為文旅消費(fèi)的新動力

，海底撈順勢進(jìn)行區(qū)域個性化發(fā)展探索，推出諸多區(qū)域地標(biāo)性特色美食

，比如河南門店推出胡辣湯

、武漢上線熱干面，成都推出豌雜面等

；上海黃燈籠椒火鍋

、昆明火鍋生蠔等城市限定款也盡顯區(qū)域特色。

河南區(qū)域海底撈推出胡辣湯

年報(bào)數(shù)據(jù)顯示

，產(chǎn)品創(chuàng)新方面

，海底撈2023年推出全國性新品共29款

，升級了13款全國性菜品。新開發(fā)或更新優(yōu)化本地菜品超過300款

，其中包括30多款特色鍋底

，例如四川清油麻辣鍋、七彩土豆

、一次吃全牛肉拼盤等點(diǎn)單率較高的本地菜品

。

為順應(yīng)市場發(fā)展趨勢，海底撈在經(jīng)營品類與消費(fèi)業(yè)態(tài)方面持續(xù)拓寬邊界

。2023年

，海底撈在總部層面成立創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)辦公室，調(diào)整創(chuàng)業(yè)品牌策略規(guī)劃

。與此同時

，海底撈重塑外賣體系，強(qiáng)化“到家”服務(wù)業(yè)態(tài)

，形成了“海底撈火鍋外送”“海底撈外送歡樂宴”“海底撈下飯火鍋菜”的“三駕馬車”業(yè)務(wù)矩陣

。

在業(yè)態(tài)和產(chǎn)品的全面創(chuàng)新之外，全鏈數(shù)智化正在讓餐飲業(yè)擺脫傳統(tǒng)增長路徑

，作為頭部餐飲企業(yè)

，海底撈在數(shù)智化轉(zhuǎn)型方面煥發(fā)出新質(zhì)生產(chǎn)力的發(fā)展活力。在餐飲行業(yè)人力資源的結(jié)構(gòu)性矛盾日益突出的當(dāng)下

，海底撈利用數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營

，讓員工在服務(wù)中持續(xù)創(chuàng)造情感連接和情緒價值

。

真正的創(chuàng)新來源于一線

，組織力變革點(diǎn)燃海底撈“創(chuàng)新火花”

“業(yè)務(wù)創(chuàng)新是表象，組織創(chuàng)新是根源

，數(shù)字化創(chuàng)新是基礎(chǔ)

。”海底撈輪值COO邵志東如此總結(jié)層出不窮的創(chuàng)新

。在邵志東看來

，這種自下而上的業(yè)務(wù)創(chuàng)新來源于一線，來源于務(wù)實(shí)的工作

，來源于店經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理敏銳的市場反應(yīng)

。“越貼近炮火槍聲的人

，越有敏感度

，他們應(yīng)該有權(quán)做相應(yīng)的決策?div id="jfovm50" class="index-wrap">！?/p>

“精準(zhǔn)洞察

、快速響應(yīng)

、不設(shè)限滿足”，海底撈獨(dú)有的創(chuàng)新三步法

，真正通過組織變革和權(quán)力的下放

，調(diào)動了一線活力。據(jù)了解

，海底撈每月都會產(chǎn)生5000-6000條創(chuàng)新

，公司內(nèi)部的創(chuàng)新評審會對五六千條創(chuàng)新提議進(jìn)行A、B

、C分級和分類

，并根據(jù)相應(yīng)制度對一線伙伴給予獎勵，激發(fā)一線伙伴創(chuàng)新的積極性

，讓每個人都有想方設(shè)法滿足顧客需求的熱情

。

海底撈的管理理念是：一手抓顧客，一手抓員工

海底撈圍繞“連住利益

，鎖住管理”的管理理念

，對經(jīng)營管理人員執(zhí)行低底薪、高分紅的薪酬制度

，對于其他員工采取計(jì)件工資制度

，倡導(dǎo)多勞多得的理念?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">！霸谟行У募钪贫认?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">，我們的員工能夠及時準(zhǔn)確地洞察顧客需求并給予反饋，形成良好的服務(wù)創(chuàng)新案例

。在此基礎(chǔ)上

，我們在企業(yè)內(nèi)部打通學(xué)習(xí)、分享通道

，鼓勵區(qū)域級別

、門店級別的良性競爭，使優(yōu)秀服務(wù)創(chuàng)新案例很快向所有海底撈餐廳普及

?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">！?海底撈在年報(bào)公告中表示。

“今年

，我們將不斷嘗試完善和調(diào)整我們的組織架構(gòu)

，打磨創(chuàng)新機(jī)制，讓一線的組織充滿活力

?div id="jpandex" class="focus-wrap mb20 cf">！鄙壑緰|表示，過去的 30 年，我們的環(huán)境在改變

，顧客的消費(fèi)習(xí)慣在改變

，我們的員工也在改變，我們只有不斷地改變

，不斷地創(chuàng)新